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Estrategia en internet

Geolocalización

miércoles, 9 de noviembre de 2011

Hoy en día, aunque no hace tanto tiempo todavía se ponía en cuestión, nadie discute que las redes sociales son una gran oportunidad para las empresas, sean grandes, pequeñas o medianas. Pero, obviamente, no vale “estar por estar”. Es necesario hacerlo de una manera correcta, ajustada a cada red y a cada negocio. Y si hablamos de geolocalización, esa necesidad de definir una estrategia adecuada y de mantenerla en el tiempo es cada día más urgente a medida que crece la popularidad de las redes.

Es “un nuevo concepto a aprender”, en palabras de Lauren Fisher (la firmante del artículo sobre el que se basa este post), “Muchas aplicaciones están creciendo en popularidad, como la recién lanzada Color, mientras que otras como Lokast siguen desarrollándose para ser aún más precisas y eficientes. Muchas organizaciones se encuentran cómodas empleando los Social Media exclusivamente online, pero la combinación con “localización física” se presenta como un nuevo reto. Los beneficios son enormes, pero solo si lo haces bien”.

Estos son, traducidos y resumidos, algunos de los consejos que Lauren da a las empresas:

1. Entrena a tu personal.

Uno de los mayores desafíos para muchas empresas es coordinar una estrategia de Social Media con su personal de atención al público. He escuchado historias de clientes que han tratado de canjear una oferta de Facebook Deals o de Foursquare, y se han encontrado con la que la persona de detrás de la caja no sabía de qué le estaban hablando.

Tu personal de tienda es uno de tus activos más grandes cuando hablamos de comunicaciones online. Y esto representa un reto: necesitan recibir información sobre la estrategia de Social Media de tu empresa, así como ser capaces de detectar potenciales negocios y de realizar seguimientos online, para saber las preguntas o quejas más frecuentes con las que deberán tratar. Esta formación debe comenzar inmediatamente, incluso aunque todavía no estés implementando tu estrategia de Social Media.

2. Las ventajas de los “equipos móviles”.

Las expectativas de los consumidores acerca de las comunicaciones online de las empresas son ahora más elevadas; esto también se aplica a las acciones basadas en la localización. Si eres capaz de identificar dónde están tus clientes y qué problemas tienen, también deberías estar en condiciones de solucionarlos en tiempo real, lo que tendría un efecto enormemente beneficioso en tu reputación online y en la experiencia de consumidor.

“Crack-teams” locales pueden ser la solución para monitorizar sus necesidades y ofrecerles servicios como la sustitución de un producto defectuoso, y son especialmente útiles para aquellas empresas que no tengan una ubicación física en “tiendas”.

3. Adapta las aplicaciones para que se ajusten a ti.

Es cierto que no todas las nuevas aplicaciones o servicios son adaptables a tu negocio, pero el público responderá mejor a aquellas empresas que encuentren una manera de usar nuevas herramientas y de adaptarlas para mejorar sus servicios existentes. Piensa en Lokast. Podrías pensar que el file sharing tiene poca utilidad en un contexto empresa – cliente, pero puede emplearse para compartir contenidos de valor añadido con personas que ya están en tus instalaciones, o cerca de ellas, incitándolas. ¿Ejemplos? Una lista de la mejor música con la que disfrutar de una relajante taza de café, o una selección de fotografías de tus pasteles recién hechos para atraer a la gente.

4. Haz tuyos los perfiles adecuados.

Con más y más consumidores relacionándose con las empresas a través de sites como Facebook places, lo último que deseas es no dominar esa relación. Tu empresa debería estar registrada en las principales aplicaciones, como Foursquare, Gowalla, Yelp, Facebook Places y Google Places. Pero deberías centrarte en reclamar exclusivamente los perfiles adecuados para ti, aquellos que construyas participando activamente. Creo que deja una muy mala impresión encontrarte un perfil que ha sido creado para “reclamar” un nombre y que luego no te ofrece ninguna respuesta. Si lo reclamas, úsalo.

5. Utiliza los datos para hacer mejor negocio.

Otro beneficio de las redes basadas en la proximidad es la capacidad de acceder a datos reales que pueden beneficiar a tu negocio, si te tomas el tiempo de analizarlos y de realizar mejoras, aplicando los resultados. Los números, por sí solos, pueden ser útiles, aportando insights, como la frecuencia de check-ins, pero asegúrate de profundizar un poco más: por ejemplo, qué ofertas fueron populares en un día determinado, o si ciertas ofertas consiguen un mayor número de check-ins que de redenciones.

Deberías estar optimizando continuamente tu negocio con estos datos. Es el trabajo del departamento de marketing y ventas, pero colaborando con la gente que trabaja “sobre el terreno”, combinando el expertise de la gente que se encuentra con los clientes cada día con el que hay detrás de la estrategia promocional y de marketing.

6. No olvides la promoción física.

El beneficio de una interacción social se extiende mucho más allá de la persona con la que tratas en un momento determinado. Significa que estás creando una conexión con su comunidad online, y esto es especialmente importante hoy en día, porque las personas están construyendo comunidades basadas en la localización.

No subestimes la importancia de un simple cartel; estás dando una razón a tu público para hacer algo. Y explícalo claramente. No hay nada peor que un simple “Encuéntranos en Facebook” sin ninguna información de por qué la gente debería buscarte. Además, también puedes emplearlo para educar a tu público sobre nuevos servicios que quizás no conozcan, y que estén en línea con tu marca.
 

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